CUMHURİYETİMİZİN İKİNCİ YÜZYILINDA İKTİSADİ-MALİ DEĞİŞİMLER VE DÖNÜŞÜMLER

Serkan CURA

📝 Yayın Şekli/Publication Type

🔓 Açık Erişim

⚖️ Lisans Türü/License Type

CC BY-ND

🌐 Yayın Dili/Publication Language

Türkçe

🔢 ISBN

978-605-71831-1-8

🔗 DOI

📚  Kitap Tanıtımı

Çağrı Merkezleri Yönetiminde İşgören ve Müşteri Memnuniyeti
Yazar(lar): Doç. Dr. Yavuz Tansoy YILDIRIM — E-ISBN: 978-625-6379-77-0; 1. Basım, Manisa, Ekim 2024.

Geniş Özet:
Eser, çağrı merkezlerini **müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)**nin kalbinde konumlandırarak, insan–süreç–strateji–teknoloji bileşenlerinin işgören memnuniyeti, iş tatmini/performance ve müşteri memnuniyeti ile nasıl iç içe geçtiğini sistematik biçimde ortaya koyar. Giriş kısmı, yoğun rekabet ortamında hızlı/çözüm odaklı yanıt, çok kanallı hizmet ve doğru yönlendirmenin bağlılık ve kârlılık üzerindeki etkisini çerçeveler; metnin devamı, memnuniyetin örgütsel davranış temellerinden teknoloji altyapısına uzanan boyutlarını bütünleştirir.

Bölümlere Kısa Bakış
Çağrı Merkezlerinin Kapsamı ve İşlevleri: Çağrı merkezinin tanımı; sunulan hizmetler (müşteri hizmetleri, şikâyet yönetimi, teknik destek, analitik hizmetler), yönetim bileşenleri (strateji, süreç, İK, teknoloji), hizmet kanalları, türler ve işletmeye katkılar tek bir çerçevede toplanır; operasyonun stratejik yönetimine giriş yapılır.

Çağrı Merkezlerinde İşgören Memnuniyeti: Memnuniyet kavramı ve önemi; Maslow, ERG, Herzberg gibi kapsam, Vroom, Porter–Lawler gibi süreç kuramları eşliğinde işgören memnuniyetine etki eden içsel–dışsal–bireysel faktörler tartışılır; çağrı merkezi bağlamında iş tatmini ve performansın özgül dinamikleri vurgulanır.

Müşteri Memnuniyeti: CRM’in amaçları ve süreç yönetimi kavramsallaştırılır; çağrı merkezlerinde CRM uygulamaları ile müşteri temsilcilerinin ilişki kalitesine, deneyime ve kurum imajına katkısı bir arada ele alınır.

Memnuniyet–İş Tatmini–Performansın Birlikte Yönetimi: İşgören ve müşteri tarafında memnuniyetin karşılıklı beslenmesi; iş tatmininin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri; ön safta performans ile sonuç göstergeleri arasındaki bağlar bütünleştirilir.

Yönetim ve Teknoloji: CRM’de teknolojik gelişmelerin etkisi; çağrı merkezi teknolojileri (kanal entegrasyonu, veri/analitik altyapıları vb.) ve bu altyapıların hizmet kalitesi ile memnuniyete katkısı özetlenir.

Okuyucu Kitlesi:
Çağrı merkezi/iletişim merkezi yöneticileri; CRM, hizmet ve kalite ekipleri; İK–eğitim ve operasyon yöneticileri; süreç/iş geliştirme ve dijital dönüşüm–BT ekipleri; hizmet tasarımı ve müşteri deneyimi (CX) uzmanları; işletme ve yönetim öğrencileri.

Anahtar Kelimeler:
Çağrı merkezi; CRM; işgören memnuniyeti; iş tatmini; performans; müşteri memnuniyeti; süreç yönetimi; motivasyon kuramları; çok kanallı hizmet; çağrı merkezi teknolojileri.

📝Book Promotion

Title: Economic-Fiscal Changes and Transformations in the Second Century of the Republic
Editor: Serkan Cura — E-ISBN: 978-605-71831-1-8; 1st ed.: Manisa, Nov 2024

Marking the Republic’s centennial transition, this 11-chapter volume blends macro-financial analysis with sectoral and legal-institutional perspectives. It spans defense spending and macro indicators, public debt and budgeting, banking crises and legal restructuring, crisis-era policy mixes, digital government, external debt, anti-poverty tax design, taxation in Islamic tradition, Industry 4.0 & logistics, and taxation of the digital economy—delivering a compact set of frameworks, evidence, and policy angles.

Chapter Snapshots
Macroeconomic Indicators & Defense Expenditure (A. Kızılkaya Toker & M. K. Bostan): Time-series evidence for 1994-2024 on unemployment, inflation, growth, current account, and GDP effects on defense outlays, stressing optimal levels and geopolitics.

Public Debt Structure of Türkiye (G. Kayalıdere): Maps composition and dynamics in 2018-2023, discussing risk metrics and management tools.

Programme Budget—Turkey’s Experience (G. Kayalıdere): Reviews budget system evolution and Turkey’s transition issues with practicable improvements.

Banking Crises & Legal Restructuring (G. Özcan & P. Mastar Özcan): Reconstructs 1994 and 2000-01 episodes and subsequent financial/operational-legal reforms.

Fiscal & Monetary Policies in Crises, 1980-2021 (H. Koçak & A. Arslan): Compares objectives/instruments across major crises and policy mixes.

Digital Government & Mobile Technology (M. Damar et al.): From e-Government to m-Government: development cycle, success factors, and international cases for public-service value.

External Borrowing & Türkiye’s External Debt (N. Koç & G. Hamarat): Classifications, metrics, post-2000 dynamics, and impacts on development, structure, and the balance of payments.

Tax Policy against Poverty (Ö. E. Koç & O. Çayköylü): Defines poverty measures and advances proposals across PIT, wealth, consumption, social security contributions, and negative income tax.

Islam’s Influence on Turkish Tax Understanding (S. Öztunç & A. Uğur): Traces pre-/post-Islamic practices and Islamic tax law (zakat, ‘ushr, kharaj, jizya) within the Turkish state tradition.

Industry 4.0 & Logistics (S. Şahin & C. Çılbant): Outlines tools of Industry/Logistics 4.0 and the cost dimension, linking them to efficiency and competitiveness.

Taxation of the Digital Economy in Türkiye (Y. Yavilioğlu Kaya & S. Yıldız): Addresses PE and nexus challenges, double-taxation issues, and domestic practice under Tax Procedure, Income/Corporate Tax, VAT, and Digital Services Tax.

Target Readership:
Scholars of public finance and macroeconomics; officials in Treasury/Finance, the central bank, and regulators; banking/finance practitioners; public-IT and e-government teams; logistics and industry managers; tax professionals; graduate students.

Keywords:
Public finance; programme budgeting; debt management; banking crises; fiscal-monetary policy; e-/m-Government; external debt; tax & poverty; tax history; Industry 4.0; taxation of the digital economy.

📝 Kitap İçeriği/Book Content

  • 1. BÖLÜM MAKROEKONOMİK GÖSTERGELERİN SAVUNMA HARCAMALARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: TÜRKİYE ÖRNEĞİ
  • Arzu KIZILKAYA TOKER, Muhammed Kemal BOSTAN
  • 2. BÖLÜM TÜRKİYE’NİN KAMU BORÇ YAPISININ GÖRÜNÜMÜ
  • Gül KAYALIDERE
  • 3. BÖLÜM TÜRKİYE’NİN PROGRAM BÜTÇE DENEYİMLERİ: AKSAKLIKLAR VE ÖNERİLER
  • Gül KAYALIDERE
  • 4. BÖLÜM TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜNDE KRİZLER VE HUKUKİ YENİDEN YAPILANMA
  • Güngör ÖZCAN, Pelin MASTAR ÖZCAN
  • 5. BÖLÜM TÜRKİYE’DE KRİZ DÖNEMLERİNDE GENEL MALİYE VE PARA POLİTİKALARI:1980-2021 DÖNEMİ
  • Hülya KOÇAK, Ahmet ARSLAN
  • 6. BÖLÜM DİJİTAL DEVLET: MOBİL TEKNOLOJİNİN KAMU KURUMLARI İÇİN KRİTİK DEĞERİ VE FARKLI UYGULAMA ÖRNEKLERİ
  • Muhammet DAMAR, Ahmet ÖZEN, Bilge Kaan ALTINOĞLU, Kübra Nur ÇAKIROĞLU
  • 7. BÖLÜM DIŞ BORÇLANMA VE TÜRKİYE’DE DIŞ BORÇLARIN İNCELENMESİ
  • Neslihan KOÇ, Gizem HAMARAT
  • 8. BÖLÜM TÜRKİYE’DE YOKSULLUKLA MÜCADELEDE VERGİ POLİTİKASININ ETKİNLİĞİNE İLİŞKİN ÖNERİLER
  • Özgür Emre KOÇ, Oğuz ÇAYKÖYLÜ
  • 9. BÖLÜM İSLAM DİNİNİN TÜRK VERGİ ANLAYIŞINA ETKİSİ
  • Samet ÖZTUNÇ, Alparslan UĞUR
  • 10. BÖLÜM ENDÜSTRİ 4.0 VE DİJİTAL TEKNOLOJİLERİN LOJİSTİK SEKTÖRÜNE ETKİLERİ
  • Semiha ŞAHİN, Coşkun ÇILBANT
  • 11. BÖLÜM TÜRKİYE’DE DİJİTAL EKONOMİNİN VERGİLENDİRİLMESİ
  • Yağmur YAVİLİOĞLU KAYA, Seyfi YILDIZ
Scroll to Top