ÇAĞRI MERKEZLERİ YÖNETİMİNDE İŞGÖREN VE MÜŞTERİME MENUNİYETİ
📝 Yayın Şekli/Publication Type
⚖️ Lisans Türü/License Type
🌐 Yayın Dili/Publication Language
🔢 ISBN
🔗 DOI
🛒 Satın Al
📄 PDF İndir
📚 Kitap Tanıtımı
Çağrı Merkezleri Yönetiminde İşgören ve Müşteri Memnuniyeti
Yazar(lar): Doç. Dr. Yavuz Tansoy YILDIRIM — E-ISBN: 978-625-6379-77-0; 1. Basım, Manisa, Ekim 2024.
Eser, çağrı merkezlerini **müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)**nin kalbinde konumlandırarak, insan–süreç–strateji–teknoloji bileşenlerinin işgören memnuniyeti, iş tatmini/performance ve müşteri memnuniyeti ile nasıl iç içe geçtiğini sistematik biçimde ortaya koyar. Giriş kısmı, yoğun rekabet ortamında hızlı/çözüm odaklı yanıt, çok kanallı hizmet ve doğru yönlendirmenin bağlılık ve kârlılık üzerindeki etkisini çerçeveler; metnin devamı, memnuniyetin örgütsel davranış temellerinden teknoloji altyapısına uzanan boyutlarını bütünleştirir.
Bölümlere Kısa Bakış
Çağrı Merkezlerinin Kapsamı ve İşlevleri: Çağrı merkezinin tanımı; sunulan hizmetler (müşteri hizmetleri, şikâyet yönetimi, teknik destek, analitik hizmetler), yönetim bileşenleri (strateji, süreç, İK, teknoloji), hizmet kanalları, türler ve işletmeye katkılar tek bir çerçevede toplanır; operasyonun stratejik yönetimine giriş yapılır.
Çağrı Merkezlerinde İşgören Memnuniyeti: Memnuniyet kavramı ve önemi; Maslow, ERG, Herzberg gibi kapsam, Vroom, Porter–Lawler gibi süreç kuramları eşliğinde işgören memnuniyetine etki eden içsel–dışsal–bireysel faktörler tartışılır; çağrı merkezi bağlamında iş tatmini ve performansın özgül dinamikleri vurgulanır.
Müşteri Memnuniyeti: CRM’in amaçları ve süreç yönetimi kavramsallaştırılır; çağrı merkezlerinde CRM uygulamaları ile müşteri temsilcilerinin ilişki kalitesine, deneyime ve kurum imajına katkısı bir arada ele alınır.
Memnuniyet–İş Tatmini–Performansın Birlikte Yönetimi: İşgören ve müşteri tarafında memnuniyetin karşılıklı beslenmesi; iş tatmininin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri; ön safta performans ile sonuç göstergeleri arasındaki bağlar bütünleştirilir.
Yönetim ve Teknoloji: CRM’de teknolojik gelişmelerin etkisi; çağrı merkezi teknolojileri (kanal entegrasyonu, veri/analitik altyapıları vb.) ve bu altyapıların hizmet kalitesi ile memnuniyete katkısı özetlenir.
Okuyucu Kitlesi:
Çağrı merkezi/iletişim merkezi yöneticileri; CRM, hizmet ve kalite ekipleri; İK–eğitim ve operasyon yöneticileri; süreç/iş geliştirme ve dijital dönüşüm–BT ekipleri; hizmet tasarımı ve müşteri deneyimi (CX) uzmanları; işletme ve yönetim öğrencileri.
Anahtar Kelimeler:
Çağrı merkezi; CRM; işgören memnuniyeti; iş tatmini; performans; müşteri memnuniyeti; süreç yönetimi; motivasyon kuramları; çok kanallı hizmet; çağrı merkezi teknolojileri.
📝Book Promotion
English
Title: Employee and Customer Satisfaction in Call Center Management
Author(s): Assoc. Prof. Yavuz Tansoy YILDIRIM — E-ISBN: 978-625-6379-77-0; 1st ed., Manisa, Oct 2024.
Positioning call centers at the core of CRM, the book integrates the people–process–strategy–technology stack to explain how employee satisfaction, job satisfaction/performance, and customer satisfaction reinforce one another. The introduction frames speed, solution orientation, and accurate guidance across multi-channel service as key drivers of loyalty and profitability; subsequent chapters connect organizational-behavior foundations with technological infrastructure.
Chapter Snapshots
Scope and Functions of Call Centers: Definitions; service portfolio (customer service, complaint handling, technical support, analytics); managerial components (strategy, process, HR, technology); service channels, types, organizational contributions, and basics of operational governance.
Employee Satisfaction in Call Centers: Concept and importance of satisfaction; content theories (Maslow, ERG, Herzberg) and process theories (Vroom, Porter–Lawler); internal–external–individual determinants; with a focus on job satisfaction and performance in front-line environments.
Customer Satisfaction: CRM aims and process management; call-center-specific CRM practices; how agents shape relationship quality, experience, and corporate image.
Managing Satisfaction, Job Satisfaction, and Performance Together: The mutual reinforcement between employee and customer satisfaction; pathways from job satisfaction to service quality and customer outcomes; links between frontline performance and result metrics.
Management and Technology: Technological progress in CRM; core call-center technologies (channel integration, data/analytics platforms) and their contribution to service quality and satisfaction.
Target Readership:
Contact-center leaders; CRM, service, and quality teams; HR/training and operations managers; process/continuous-improvement and digital-transformation/IT teams; service-design and customer-experience professionals; students of business and management.
Keywords:
Call center; CRM; employee satisfaction; job satisfaction; performance; customer satisfaction; process management; motivation theories; omnichannel service; call-center technologies.
📝 Kitap İçeriği/Book Content
- İÇİNDEKİLER ÖZGEÇMİŞ ……………………………………………………………………i
- ÖNSÖZ …………………………………………………………………iii
- KISALTMALAR …………………………………………………………………ix
- TABLOLAR ……………………………………………………………………x
- ŞEKİLLER …………………………………………………………………xi
- GİRİŞ ……………………………………………………………………1
- BİRİNCİ BÖLÜM
- 1 ÇAĞRI MERKEZLERİ KAPSAMI VE İŞLEVLERİ …………5
- 1.1 Çağrı Merkezi …………………………………………………………5
- 1.2 Çağrı Merkezlerinde Sunulan Hizmetler ………………………7
- 1.2.1 Müşteri Hizmetleri ……………………………………………7
- 1.2.2 Şikayet Yönetimi ………………………………………………8
- 1.2.3 Teknik Destek …………………………………………………9
- 1.2.4 Analitik Hizmetler ……………………………………………9
- 1.2.5 Diğer Hizmetler ………………………………………………9
- 1.3 Çağrı Merkezi İşlev ve Bileşenleri ……………………………10
- 1.3.1 Strateji ……………………………………………………………11
- 1.3.2 Süreç ……………………………………………………………12
- 1.3.3 İnsan Kaynakları……………………………………………13
- 1.3.4 Teknoloji………………………………………………………13
- 1.4 Çağrı Merkezinde Hizmet Kanalları …………………………15
- 1.5 Çağrı Merkezi Türleri ………………………………………………16
- 1.6 Çağrı Merkezinin Katkıları ve Önemi ………………………18
- 1.7 Çağrı Merkezi Yönetimi …………………………………………20
- İKİNCİ BÖLÜM
- 2 ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞGÖREN MEMNUNİYETİ23
- 2.1 Memnuniyet Kavramı ………………………………………………23
- 2.2 İşgören Memnuniyeti ………………………………………………24
- 2.3 İşgören Memnuniyetinin Önemi ………………………………25
- 2.4 İşgören Memnuniyetine Etki Eden Motivasyon Teorileri …………………………………………………………………27
- 2.4.1 Kapsam Teorileri ……………………………………………27
- 2.4.1.1 Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Teorisi …27
- 2.4.1.2 Alderfer’in Varolma Gelişme Teorisi ………28
- 2.4.1.3 Herzberg’in Çift Etmen Teorisi ………………29
- 2.4.2 Süreç Kuramları ……………………………………………29
- 2.4.2.1 Vroom’un Beklenti Kuramı ……………………30
- 2.4.2.2 Porter ve Lawler’in Beklenti teorisi …………31
- 2.5 İşgören Memnuniyetine Etki Eden Faktörler ………………32
- 2.5.1 İçsel Faktörler…………………………………………………32
- 2.5.2 Dışsal Faktörler ………………………………………………32
- 2.5.2.1 Finansal Unsurlar ……………………………………33
- 2.5.2.2 Yönetsel Unsurlar …………………………………34
- 2.5.2.3 İşletme Unsurları ……………………………………35
- 2.5.3 Bireysel Faktörler ……………………………………………36
- 2.5.3.1 Kişisel Özellikler ……………………………………36
- 2.5.3.2 Süreçte Eklenen Faktörler ………………………37
- 2.5.4 Çağrı Merkezi İşgörenlerinde İş Tatmini …………38
- 2.5.5 Çağrı Merkezi İşgörenlerinde Performans …………39
- ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
- 3 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ……………………………………………53
- 3.1 Müşteri İlişkileri Yönetimi ………………………………………53
- 3.2 Müşteri İlişkilerinde Süreç Yönetimi …………………………55
- 3.3 Çağrı Merkezlerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi ………58
- 3.4 Müşteri Temsilcilerinin Müşteri İlişkilerine Katkısı ……61
- DÖRDÜNCÜ BÖLÜM
- 4 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİNDE İŞGÖREN VE
- MÜŞTERİ AÇISINDAN MEMNUNİYET, İŞ TATMİNİ VE PERFORMANS ………………………………………………………………65
- 4.1 Çağrı Merkezi Yönetiminde İş Gören ve Müşteri
- Memnuniyeti …………………………………………………………65
- 4.2 Çağrı Merkezi Yönetiminde İş Görenlerin İş Tatmini ve Müşteri Memnuniyeti ………………………………………………70
- 4.3 Çağrı Merkezi Yönetiminde İş Gören Performansı ve Müşteri Memnuniyeti ………………………………………………79
- BEŞİNCİ BÖLÜM
- 5 ÇAĞRI MERKEZLERİ YÖNETİMİ VE TEKNOLOJİ ………85
- 5.1 Çağrı Merkezi Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknolojik Gelişim ve Etkileri …………………………………………………85
- 5.2 Çağrı Merkezlerinde Müşteri İlişkileri Yönetim
- Teknolojileri ……………………………………………………………88
- SONUÇ …………………………………………………………………93
- KAYNAKÇA …………………………………………………………………95